رفتارهای غیرکلامی بسیار موثرتر و اثربخش تر از رفتارهای کلامی

چند روز پیش کتابی از دکتر محمدرضا شعبانعلی خواندم که در خصوص اصول مذاکره،کاربردها و ترفندها بود. هر چند که این کتاب را قبلاً خوانده بودم ولی دلم نیامد که  مورد بازخوانی مجدد قرارش ندهم. کلیت این کتاب در خصوص نقش مذاکره و ارتباطات در زندگی روزمره ی ما انسانهاست که هر روز با آن سروکار داریم.این کتاب مذاکره را یک راه حل می داند، راه حل برای مشکلی که می شود آن را تعارض نامید. تعارض در ساده ترین تعریفش یعنی اینکه خواسته های من و شما هم راستانی است،من برای رسیدن به خواسته ام عملاً با مانعی مواجه می شوم که آن   خواسته ی شماست،و شما نیز نمی توانید بدون زیرپا گذاشتن بخشی از خواسته های من به منافع و خواسته های خودتان دست پیدا کنید.برخی انسانها اساساً وارد فرآیند مذاکره نمی شوند صرفاً به این دلیل که متوجه نمی شوند تعارضی بوجود آمده و برخی دیگر به وجود تعارض پی می برند اما بدلیل ویژگیهای شخصیتی تمایل دارند از مطرح کردن تعارض اجتناب کنند و او را بدست فراموشی بسپارند.اما عده ی زیادی از انسانها به محض اینکه با تعارض مواجه می شوند به مذاکره به عنوان یک راه حل نگاه می کنند،این بدان معنی نیست که الزاماً از زمین مذاکره موفق بیرون بیایند، ما انسانها در مهارتهای مذاکره لزوماً قوی نیستیم،مذاکره مثل یک بازی می ماند و مثل هر بازی دیگری قوانین خودش را دارد اگر این قوانین را نشناسیم و بدرستی بکار نگیریم مثل اکثر انسانها از بازی مذاکره سرافکنده و شکست خورده بیرون می آییم. آشنایی خوب با قواعد این بازی  می تواند مذاکره را برای ما لذت بخش کند، همانطور که هر بازیگر دیگری و هر بازیکن دیگری پس از ترک زمین بازی مستقل از نتیجه به صرف حضور در آن بازی احساس شادی می کند من و شما هم باید بتوانیم پس از ترک جلسه مذاکره از حضور در آن جلسه لذت ببریم و با شادی جلسه را ترک بکنیم و به تصورات درست یا نادرستی که انسانها از مذاکره دارند و به سطوح مختلف مذاکره.

مذاکره لایه های مختلفی دارد در پایین ترین لایه آن مذاکره با خود مطرح است، وقتی که من با خودم فکر می کنم که آیا من فردا صبح همچنان به همین شغل امروزم ادامه بدهم یا نه استعفا بدهم و مسیر شغلی تازه ای را آغاز کنم با خودم در حال مذاکره هستم،مذاکره در لایه های بعدی به مذاکره با دوستان و خویشاوندان می رسد،بر خلاف تصور بسیاری از انسانها که فکر می کنند مذاکره با دوستان و نزدیکان بسیار ساده است و معمولاً رضایت بخش است مطالعات و تجربه نشان می دهد که در عمل اینگونه نیست. دلیل این امر را اگر بخواهیم خیلی مختصر شرح دهیم این است که ما در مذاکره با دوستان و نزدیکانمان معمولاً خواسته های معمولی را بیان نمی کنیم و آنها را پنهان می کنیم، بدلیل فداکاری و بهمین دلیل است که روابط بلند مدت را بر منافع کوتاه مدت ترجیح می دهیم و برتری   می بخشیم و این باعث می شود که مذاکره خیلی شفاف نباشد و طرفین خیلی شفاف خواسته هایشان را نمی گویند. به همین دلیل است که خیلی از دوستی ها به دلیل همین پنهان کاری خواسته ها بتدریج کدر و ضعیف و کمرنگ می شوند و از بین می روند، خیلی از زندگی های خانوادگی به دلیل همین پنهان کاریها به جدایی و طلاق منجر شده است.

اما در بحث مهارتهای ارتباطی باید گفت : ارتباط و مهارتهای ارتباطی یکی از نکات بسیار مهم در مذاکره است. مذاکره بیش از هر چیز از جنس ارتباط است،وقتی من با شما ارتباط برقرار می کنم تا خواسته هایم را به شما بگویم و از شما هم انتظار دارم که خواسته هایتان را به من بگویید، در نهایت به نقطه تلاقی خواسته های مشروع طرفین دست پیدا   می کنیم.

 ارتباط انواع مختلف دارد، ارتباط کلامی،ارتباط غیرکلامی،حتی ارتباطی که از فضای بین من و شما ایجاد می شود. ارتباط کلامی ممکنه به شکل جملات خبری ساده باشد، ممکنه با یک پرسش ساده باشد و یا به صرف گوش دادن و سکوت کردن همه ی اینها شکلهایی از ارتباط کلامی است. من نمی دانم الان چه ساعتیه که شما در منزل یا بیرون از منزل دارید این مطلب را می خوانید. احتمالاً اکثر شماها با گفتن این جمله نگاهی به ساعت خود کردید و اگر هم نگاه نکردید مطمئناً تا چند دقیقه ی آینده نگاهی به ساعت دیواری یا مچی خود خواهید انداخت.

ما انسانها تربیت شده ایم تا که به پرسشها پاسخ دهیم. شاید از دوران کودکی وقتی می گفتند پاسخ ندادن به سوالات دیگران بی ادبی است این عادت و غریزه را در ما پرورش داده اند که به این سوالات جواب بدهیم. ممکنه بلند پاسخ ندهیم،در دلمان پاسخ بدهیم،زمزمه کنیم، الان پاسخ ندهیم و بعداً بدنبال پاسخ بگردیم. اما ما به همه ی سوالاتی که می شنویم پاسخ می دهیم،مذاکره کننده ای که بر دانش ارتباطات و بر جزئیات آن تسلط داشته باشد و بتواند به درستی از این ابزارها استفاده بکند بخوبی میتواند مذاکره ای را که در روندش است را هدایت بکند.ارتباطات کلامی تنها شکل ارتباط نیست،رفتارهای غیرکلامی بسیار موثرتر و اثربخش تر از رفتارهای کلامی است. وقتی که من خم می شوم و به حرف شما گوش می کنم دارم علاقه ام را به صحبتهای شما نشان می دهم و قطعاً وقتی دست به سینه می نشینم و بر صندلی تکیه می زنم دارم به شما اعلام می کنم که من خسته شده ام و منتظر تمام شدن حرف شما هستم تا جلسه را ترک کنید.چنین حرفهایی را بیش از اینکه ما در قالب کلمات به طرف مقابل بگوییم در قالب رفتارها می گوییم. وقتی که شما منو می بینید که با خودکار در دست بازی می کنم،قطعاً می فهمید که من استرس زیادی دارم،اضطراب دارم،تشویش ذهنی دارم و بالعکس زمانی که می بینید در حال صحبت کردن با دقت و حوصله ی کامل موقعیت کاغذهای روی میز را تنظیم می کنم و خودکار خود را در جای مناسب قرار می دهم و گهگاهی نگاهی به شما می اندازم،می فهمید که من اعتماد به نفس زیادی دارم و خودم را نسبت به شما در موضع قدرت  می دانم این ویژگی ما انسانهاست، ما انسانها ارتباطاتمان صرفاً به گفتن و شنیدن کلمات محدود نیست، ارتباط غیر کلامی نقش بسیار مهمی در ارتباطات ما دارد.